【真實經歷】飯店房客往生怎麼處理？那次全公司都震驚了…
OPEN桑曾任職於日本某連鎖飯店，負責櫃檯與新人教育。
在飯店工作，遇到的事可多了。
但我永遠忘不了那一次——那個讓整間飯店都陷入靜默的事件。
那天一開始，只是件看似「胃痛拿藥」的小事。
誰也沒想到，隔天早上，這位常客就再也沒醒來。
他只是說胃痛…隔天卻沒退房
那位先生是常客，我們都認得他。前一晚他走到櫃檯跟我們說：「肚子有點痛，有胃藥嗎？」
我們拿了常備藥給他後，他道了聲謝，就上樓回房了。
隔天早上11點，退房時間過了還沒下來，我的主管開始覺得不太對勁。
- 內線打去沒人接
- 敲門也沒回應
- 決定用總鑰匙開門查看
門打開後，看到他安穩地躺在床上，還以為只是睡太熟。
主管走近他床邊，喊了幾聲：「先生，該退房囉～」
沒回應。
他把手放在對方人中上方 1~2 公分，沒有呼吸。
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接下來發生的事，比我們想像中複雜…
主管衝下樓通知經理和總經理，三人再次上樓確認後，立刻聯絡警方。
我們以為這只是一次不幸的自然死亡，沒想到——警方初步調查完，突然說了一句：
「這情況不太對，有異常。」
很快地，十幾名刑警抵達飯店，開始詳細調查。
原來，他們在房間內發現了「大量毒品」。
幾天後，飯店變得像刑警辦公室，警方每天都來：
- 一台一台調閱監視器
- 把十幾支監視器備份回警局
- 解剖死者、分析他吃過什麼、去過哪些餐廳
- 查他的交友、進出紀錄
後續的細節只有總經理知道，我們這些基層員工，就只能安靜地繼續工作。
那間房，整整停賣好幾個月。即使重新開放後，我每次經過，心裡都還是有點怪怪的。
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「飯店有人往生」比你想像中更常見
說起來有點玄，但其實只要是營業多年的飯店，多少都會遇過類似的事，就連東京、大阪地區的飯店也都會有。
有時候是自然死亡、有時是意外，甚至是……自殺。
某次我在跟主管聊天時，聊到附近某飯店曾有人在房內上吊、某飯店最近有人跳樓。
主管突然淡淡地說：「我們飯店也有一個上吊的啊。」
我震驚地問：「蛤？什麼時候的事？在哪間房！？」
他報了一串房號。
我：「欸欸欸！！我超常去那間房修設備欸！」
他只是笑笑地說：「啊我忘記跟你講了啦。」
那之後，我就……盡量不主動接那間房的維修單了。🙃
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那麼，飯店通常怎麼處理這種事？
大多數飯店，遇到房內死亡事件時會這樣做：
1. 立即報警，不干涉現場
→ 若有發現異常（例如血跡、藥物、無外傷卻猝死），警方會升級為「特殊案件」處理。
2. 封鎖該房間，停賣數日或數週以上
→ 除非能證明沒有「不當死亡」或毒物等情況，否則飯店會保守處理。
3. 安排除味、淨化、甚至改裝房間
→ 包括使用臭氧機、換新床組與窗簾、重新粉刷，甚至更換地毯。
4. 低調處理，避免造成其他房客恐慌
→ 通常只會有經理階層知道完整內情，櫃台以外的基層員工僅知道「房間維修中」。
不過通常大家都是大嘴巴，都會八卦到整個地區業界都知道的程度，不然我們怎麼會知道其他家飯店有「小飛俠」和「晴天娃娃」😂
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「哪間房發生過什麼事？」旅客其實不會知道
你住過的飯店，是不是也有這樣一間「過去房」呢？
不一定是鬧鬼的那種，而是——真的有人在裡頭，安靜地走完人生最後一段旅程。
飯店不會對外公告，因為：
- 會影響營運與品牌形象
- 房間未必真的「有問題」
- 多數旅客也寧可不要知道
所以，有時你住進去的那間房，可能曾經發生過什麼，也許連房務人員都不知道。
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法規小辭典 — 飯店有哪些義務？
通常在發生這種情況後，飯店必須遵守以下規定，配合主管機關的調查與要求，以下法規都是引用自日本旅館業法、日本刑法、日本刑事訴訟法：
| 義務分類 | 依據法條 | 內容概要 |
|---|---|---|
| 通報與安全 | 第3條之5第1項 | 發現異常時須立即通報、保全現場 |
| 衛生維持 | 第4條 | 通風、清潔、防濕、採光等衛生措施 |
| 改善命令 | 第7條之2 | 若不符衛生基準，主管機關可命改善 |
| 名簿保存 | 第6條 | 登錄住宿者資料，應主管要求提交 |
| 行政配合 | 第7條 | 須接受報告命令與立入檢查 |
| 從業員訓練 | 第3條之5第2項 | 應提供必要的教育與心理關懷 |
| 防疫協力 | 第4條之2 | 感染症期間須配合防疫指示 |
| 違法處分 | 第8～11條 | 違反規定可被停業或罰金處分 |
參考法源：昭和23年法律第138號《旅館業法》（截至2025年10月修正版）
本文為作者實際工作經驗與法規解讀，部分細節依各都道府縣條例略有差異，僅供一般旅宿文化與衛生管理理解之用。
常見問題
飯店會立即報警並封鎖房間，警方到場確認後進行調查與檢驗。若為自然死亡，案件結束後房間會進行全面清潔、除臭與消毒，並暫時停賣一段時間。
若現場有可疑跡象（如藥物、異常痕跡），警方會進行刑事調查，包括監視器調閱、屍體解剖、飲食來源追查等。調查期間房間通常無法對外營業。
很罕見。不過長年營運的飯店偶爾都會遇到自然往生或意外事件，只是多數會低調處理，避免造成旅客心理不安。
員工需依照標準流程報告主管與警方，不可擅自移動現場物品。事後通常會進行心理關懷與內部簡報，確保團隊安全與後續營運穩定。
理論上有可能，但飯店通常會進行完整清潔與除味，並確保安全後才重新開放，有些甚至會更換房號或改裝，避免讓客人產生心理負擔。
結語：這是飯店業「不會寫在SOP裡」的現實
在旅客眼中，飯店是一個提供舒適、安心的地方。
但在從業人員眼裡，它也見證了人生的各種階段：旅行、療傷、工作……甚至，是結束。
「往生客」不見得是可怕的事，而是每一位服務業者都可能會面對的真實日常。
我們只能學會面對，學會用平常心處理，然後把房間收拾乾淨，準備迎接下一位旅人。
