從演習到真實大地震：飯店防災幕後故事與飯店員工心聲
多數旅客住飯店時，最關心的是 舒適度與服務，但其實在幕後，飯店每年也會定期舉辦 火災與地震演習，確保在真正的災害發生時，能保護所有客人的安全。
作為曾經在飯店櫃檯工作的 OPEN桑，我想跟大家分享我們的防災演練，以及 2018 年北海道大地震發生時，我親身經歷過的「真實狀況」。
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為什麼飯店要舉行火災、地震演習？
- 保障旅客安全：飯店是多人聚集的公共空間，任何火災或地震都可能引發重大事故。
- 員工應變訓練：只有不斷演練，員工才會熟悉 SOP，在真正的危機中不慌亂。
- 符合法規要求：許多國家（包含日本）都有規定大型旅館必須定期舉行防災演練。
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飯店演練的流程
OPEN桑 工作的飯店固定每年會舉行一次火災、一次地震演習。
時間多選在 上午 11 點～12 點，因為大部分客人已退房或外出，比較不會受到打擾。
🔸 火災演習
- 廣播通知：透過館內廣播，先告訴所有人這是一場演習，避免旅客恐慌。
- 初期滅火：派出 2 名櫃台員工前往「火災現場」進行觀察、回報狀況，並初步滅火，初步滅火失敗就會請求通報消防隊。
- 模擬報警：實際撥打 119 通報消防隊。
- 指揮中心：辦公室改為臨時指揮中心，指派各部門角色。
- 安撫旅客：大廳櫃檯人員負責安撫客人、維持秩序，避免混亂。
🔸 地震演習
- 模擬地震搖晃後，員工需引導客人前往安全空間。
- 廣播提醒大家留在安全區域，避免搭電梯。
- 演習後會檢討疏散動線、廣播效率與人員配置。
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真實經歷：2018 北海道大地震
2018 年 9 月，北海道發生了大地震，全島停電數日。那時候 OPEN桑 的前輩們正在飯店櫃檯工作，演習立刻轉換成真實情境。
- 全館停電：電力中斷，飯店宛如鬼城，屋內外都伸手不見五指。
- 集中安置：飯店決定將所有旅客集中到大廳，直接打地鋪過夜。
- 物資共享：飯店小賣店的食物與飲料全部免費提供給客人。
- 巡邏任務：櫃檯人員拿著手電筒巡視全館，檢查是否有人受困或有火災隱患。
- 空調中斷：只有大廳有少量電力供應，雖然有些微照明，但沒有冷暖氣，氛圍壓抑得像在末日電影。
雖然當時氣氛緊繃，但因為平時演習做得紮實，整個飯店員工的反應還算冷靜，沒有出現大規模混亂。
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真實案例：半夜火災警報響起
雖然飯店每年都會舉辦 1～2 次火災與地震演習，但當真正的意外發生時，現場的壓力往往比想像中大得多。
我還記得某天晚上 10 點半，主管們都已經下班，我和幾位同事正在辦公室一邊處理行政工作、一邊聊天。突然間，火災警報大作，響徹整個辦公室。
當下所有人都愣住了。雖然平常有訓練，但當真的警報聲在耳邊響起時，腦海裡第一個念頭竟然不是「怎麼滅火」，而是：
「完蛋了！這下子一定會出現海嘯級的客訴！」
第一反應：兵荒馬亂的現場
隨著館內廣播系統自動響起：「現在發生火警，請旅客避難。」
我立刻和一名同事衝往事發地點，其他後輩則留在櫃檯安撫客人。
抵達現場後，我一邊敲房門、一邊大喊，確認沒有旅客回應後，使用萬能鑰匙強制開門。
結果發現房內空無一人，也沒有任何火源。
我們抬頭看著那顆火災警報器，卻完全搞不懂為什麼它會被觸發，只能火速趕回辦公室，嘗試解除警報。
真相揭曉
原以為事情就此落幕，沒想到 5 分鐘後，警報再次響起。
我們只好緊急聯絡主管，最後好不容易聯繫上副總經理，才得知真正的原因：
👉 客人自行調整了中央空調的出風口，讓風扇直吹警報器，結果警報器因為聚集了高溫而誤判觸發。
隔天檢討會上，總經理甚至說：
「啊～那個房間嗎？以前也發生過一樣的事，以後大家就多注意就好。」
OPEN桑 的感想
這次經驗讓我深刻體會：
- 平時的演習雖然有幫助，但因為大家都「預先知道」會發生，所以往往冷靜而有秩序。
- 真正的突發事件卻完全不同，現場往往會兵荒馬亂，心跳加速，甚至忘記了演習流程。
所以當我看到有些飯店評論批評「員工防災訓練不足」時，我反而覺得這並不奇怪。因為我們畢竟不是專業消防員，一年只有一兩次演習機會，真的遇到狀況時難免會手忙腳亂。
但正因如此，這些經驗才更寶貴。
每一次誤報、每一次突發狀況，都是提醒我們：防災演習不是形式，而是能在關鍵時刻救人一命的技能。
常見問題
OPEN桑 的心得
很多旅客可能不曾想過：一間飯店的安全演習，真正能在災難發生時保護生命。
作為櫃檯人員，我親眼見證了「平時多流汗，災時少流血」這句話。
下次你住飯店時，如果碰到廣播提醒「今天上午有防災演習」，請不要嫌麻煩或抱怨，因為這正是飯店在默默準備，確保你和家人的安全。
